携帯ショップのWEB予約、担当が新人のこともある【現役スタッフが明かす現場の実態】

WEB予約したから大丈夫、は思い込みかもしれない

携帯ショップに行くとき、WEB予約を取る人が増えている。

「予約すれば待たなくていい」「ちゃんとした担当者が対応してくれる」そう思って予約する人は多い。

でも現役スタッフとして正直に言う。WEB予約したからといって、経験豊富なスタッフが対応するとは限らない。

携帯ショップは「新人が多い」構造になりやすい

10年以上この仕事をしていて感じることがある。

携帯ショップのスタッフは、2〜3年目になると異動になるケースが多い。

理由は上司の都合や会社の人事方針によるところが大きく、本人の希望とは関係なく動くこともある。

結果として、店舗に残るのは入ったばかりの新人か、チーフ以上の責任者かという二極化が起きやすい。

中堅スタッフが育ちきる前に異動してしまうので、責任者が新人を直接育てるという構造が続く。

ベテランはどこへ行くのか

異動になったスタッフは、新人が配属されにくい店舗に集まっていく傾向がある。

つまり、店舗によって「ベテランが多い店」と「新人が多い店」に自然と分かれていく。

どちらの店舗かは、外から見ただけでは分からない。

WEB予約で来たお客さんの期待と現実

WEB予約で来店する方の多くは、「予約したんだからプロが対応してくれる」という期待を持っている。

ところが実際には、予約の受付自体は新人でもできる。WEB予約のシステム上、担当者のスキルレベルは指定できない。

新人が単独でこなせる業務は限られている。メインで対応できるのは機種変更程度というケースが多い。

乗り換えの細かな手続き、料金プランの複雑な比較、オプションのトラブル対応——こういった相談は、経験が浅いと正確に答えられないことがある。

お客さんが期待していた「詳しい対応」が受けられなかったというのは、珍しい話ではない。

「じゃあどうすればいい？」

正直に言う。その場でスタッフに直接聞くのが一番確実だ。

• 「詳しい方に対応してもらえますか？」
• 「乗り換えの相談なんですが、慣れているスタッフさんいますか？」

これを言える人は損をしない。遠慮することはない。

ただし、言いにくいと感じる人も多いのが現実だ。

良い店舗はフォロー体制がある

すべての店舗が同じではない。

新人がひとりでWEB予約対応をしないよう、フロアマネージャーが横についてフォローする体制を作っている店舗もある。

新人が対応しながら、隣でベテランが確認・補足できる状態にしておくことで、お客さんへの説明の質を担保する。

自分の店ではそうしている。WEB予約で来た方に迷惑をかけないよう、新人が単独対応しなくて済む仕組みを作っている。

店舗ごとの意識の差が、サービスの質の差に直結している。

来店前にできること

まとめ

WEB予約は「待ち時間を減らす手段」としては有効だ。

ただし「担当者のスキルを保証する手段」にはなっていない。

携帯ショップの現場では、2〜3年目スタッフの異動が多く、新人が増えやすい構造がある。WEB予約したお客さんに新人が対応することは珍しくない。

複雑な相談があるなら、その場で「詳しい方をお願いできますか」と言って良い。

遠慮せず聞くことが、満足度の高い来店につながる。

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