【店頭の実話 #03】ポイ活プランに変更したお客様が、10日後に家族連れで戻ってきた話

先日、こんなことがあった。

70代以上のお客様が機種変更にいらっしゃった。dカードを月10万円以上利用しているとのことで、手続きの中でdカードゴールドからプラチナへの変更と、ポイントをより効率よく貯められるポイ活プランへの変更もあわせて案内した。

ポイ活プランは、店頭サポートをフルで受けられるサービスも含まれているプランだ。dカードで月10万以上使う方なら、ポイント還元を考えると理にかなった提案だった。お客様もその場では了承してくださった。

それから10日後。そのお客様がまた来店された。今度はお孫さんと奥さんを連れて。

理由は「月々の料金が高い」というものだった。

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正しい案内でも、理解されていなければ意味がない

結論から言うと、最初の案内は間違いではなかった。

dカードで月10万以上使う方なら、ポイ活プランにしてポイント還元を受けた方が、トータルで得になる計算だ。プラチナカードも、その利用額であれば年会費分の元は取れる。

ただ、70代のお客様にとって「ポイントで元を取る」という仕組みは、体感しにくい。毎月の請求書に書かれている金額が高くなっていることの方がはっきり見える。「先日変更したら高くなった」という感覚になるのは、ある意味では自然だった。

本人は家族に言われるままで、少し困惑しているようだった。穏やかに話してくださったが、「よく分からなかった」という気持ちは伝わってきた。

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ポイ活プランが合う人・合わない人

ポイ活プランは「ポイントを意識して使いこなせる人」向けのプランだ。

dカードのポイント還元率・キャンペーンの活用・毎月のポイント確認、こういったことを積極的にやれる人には向いている。実際にポイントで毎月数百〜数千円分の還元を受けている人もいる。

一方で、「スマホは電話とLINEだけ使えればいい」「料金の仕組みはよく分からない」というお客様には、シンプルで安いプランの方が合っていることが多い。

今回のお客様はドコモminiへ変更された。シンプルで月々の料金が抑えられる。ポイント還元はなくなるが、「料金が分かりやすい」「高くない」という安心感の方が大切だと、家族全員で判断されたのだと思う。

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家族同伴で来てほしい理由

この経験を通じてあらためて感じるのが、「高齢の方の手続きには、できれば家族に同席してほしい」ということだ。

理由は3つある。

①その場で理解していなくても、家族が後で確認できる

手続き中は「分かりました」とおっしゃっていても、帰宅後に「やっぱりよく分からない」となることは珍しくない。家族がいれば、その場で一緒に確認できるし、帰宅後も説明しやすい。

②家族の視点でプランを選べる

「ポイントを使いこなせるか」「毎月の料金が予算内か」は、本人より家族の方が正確に判断できることがある。本人が「大丈夫」と言っても、生活習慣を知っている家族がいることで、より合ったプランに落ち着くことが多い。

③後からトラブルになりにくい

「聞いていない」「こんなプランにした覚えがない」というトラブルは、本人だけで来店したケースで起きやすい。家族が同席することで、手続きの内容を共有した状態で帰ってもらえる。

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店員として感じること

今回のケースは、最初の提案が間違いではなかったからこそ、少し複雑な気持ちもあった。

dカードで月10万以上使うお客様に、ポイ活プランを案内するのは自然な流れだ。でも結果として「高い」と感じさせてしまい、家族を連れて変更に来ることになった。

「お得なプランを案内すること」と「お客様が納得して使い続けられること」は、必ずしも一致しない。その人の生活スタイル、ITリテラシー、家族との関係。そういったことを含めて考えた提案が必要だと、あらためて思った。

携帯ショップで「よく分からないまま手続きが終わった」という経験がある方は、次回は家族を連れてくることを検討してほしい。遠慮せずに「一緒に来ていいですか？」と聞いてもらえれば、スタッフとしても丁寧に説明しやすくなる。

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まとめ

• ポイ活プランは「dカードを月10万以上使う人」には理論上お得
• ただし、仕組みを理解して使いこなせる人向けのプラン
• 高齢のご家族の携帯手続きには、家族の同席を強くおすすめする
• 「聞いていなかった」「高くなった」というトラブルを防ぐためにも有効

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