「スマホのロックが外れなくなった」お店でも開けられなかった日の話【パスコードを忘れたときの方法・今日やっておきたい3つ】

「スマホのロックが外れなくなった」

ある日、「スマホのロックが外れなくなった」というお客さんが来店された。

お店でも、ロックを開けることはできない。

そのときお伝えできたのは、「機種を替えるしか方法がありません」ということだった。

中のデータは、新しいスマホに戻すことができなかった。

最後に、こうお伝えした。

「スマホは、パソコンと同じです。バックアップを取っておくこと。パスワードは、ご自分で持っておくこと。」

※お客さんが特定されないよう、細かい部分は書いていません。

▶ この記事に関連するショート動画：スマホのロック、忘れたらお店で開けてもらえると思っていませんか？

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結論：ロックだけを外す方法は、お店にもない

先に結論を書く。

※Apple・Googleの公式サポートと、国民生活センターの発表をもとに整理（2026年10月時点）。機種やOSのバージョンによって細かい手順は違うので、くわしくは各社の公式ページで確認してほしい。

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なぜ、お店でも開けられないのか

画面のロックは、持ち主のほかには開けられないように作られている。スマホが人の手に渡っても、中身を見られないようにするためだ。

AppleとGoogleは、公式の案内でこう説明している。

• Apple：パスコードを忘れたあとでiPhoneを使うには、リセットが必要になる。その作業で、iPhoneに入っているデータは消える
• Apple：パスコードでロックされた機器は、暗号化で守られている。機器を消去しない限り、Appleでもパスコードの解除は手伝えない
• Google：ロックを解除できないときは、スマホのデータを消去する必要がある。アプリ・写真・音楽など、スマホに保存されているデータはすべて消える

国民生活センターの発表にも、こんな相談がのっている。

亡くなった家族のスマホの画面ロックを解除してほしいと、携帯電話会社の店舗に頼んだ。すると、「初期化はできるが、画面ロックの解除はできない」と言われた（2024年2月受付）。

AppleとGoogleの案内にあるのは、基本的に「データを消して、使い直す」方法だ。お店に、ロックだけを外す特別な方法があるわけではない。

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消したあとに待っている、もうひとつの壁

データを消せば、それで終わり、ではない。

「探す」やGoogleアカウントを設定しているスマホでは、消したあとにもう一度使えるようにするとき、アカウントのパスワードを求められる。なくしたスマホや盗まれたスマホを、ほかの人が勝手に使えないようにするしくみだ。

公式の案内には、こう書かれている。

• iPhoneは、「探す」をオンにすると、アクティベーションロックが自動で有効になる。Apple Accountのパスワードを入れないと、消したiPhoneをもう一度使えるようにできない
• Appleは、アカウントが見つからない場合や、パスワードをリセットできない場合、機器を使えなくなったり、もう一度使えるようにできなくなったりする可能性がある、と書いている
• Googleは、リセットしたあとのセットアップでこの情報を入力できないと、デバイスをまったく使用できなくなる、と書いている

冒頭の話で、なぜ「機種を替えるしか方法がありません」とお伝えすることになったのか。細かい事情は、ここには書かない。

ただ、公式の案内を並べると、ロックを忘れたスマホには壁が2つあることが分かる。画面のロックと、アカウントのパスワードだ。両方が分からないと、そのスマホは使えなくなることがある。

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データは、バックアップにあるものだけが戻る

消えたデータを戻せるかどうかは、バックアップがあるかどうかで決まる。

• Appleは、消去したあと、バックアップがある場合は、そこからデータと設定を復元できる、と案内している
• Googleは、バックアップしたときのPINやパターンが分かっている場合は、Googleアカウントにバックアップしたデータを復元できる、と案内している

冒頭のお客さんの場合、中のデータは、新しいスマホに戻すことができなかった。

バックアップの取り方はスマホのバックアップを「ちゃんと」取る方法にまとめている。

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忘れてしまったときに、公式に案内されている方法

「もう忘れてしまった」というときのために、AppleとGoogleが案内している方法を整理しておく。

iPhoneの場合

Appleは、次の順番で試すよう案内している。

• ①だけは、データが消えない。パスコードを変えたばかりで思い出せないときは、まずこれを試す。まちがったパスコードを5回入れると出てくる画面で、「パスコードをお忘れですか？」→「以前のパスコードを入力」と進む
• ②と③は、iPhoneの中のデータが消える
• パソコンがなく、借りることもできないときは、Apple Store直営店かApple正規サービスプロバイダに相談するよう案内されている

Androidの場合

どちらも、スマホの中のデータは消える。

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そうなる前に：今日やっておきたい3つ

冒頭でお伝えした言葉を、3つの行動に分けるとこうなる。

① バックアップが取れているか、見る

バックアップは、取れているかどうかを、設定で見ておく。iPhoneは、最後にバックアップが作られた日時が表示される。

※Androidは、機種によって名前や場所が違うことがある。

▶ 関連するショート動画：スマホのバックアップ、最後に取れたのはいつですか？

② アカウントのパスワードを、自分で言えるか確かめる

Apple Account（以前のApple ID）や、Googleアカウント。登録しているメールアドレスとパスワードを、自分で言えるだろうか。

だれかに設定を手伝ってもらった場合も、決めたパスワードは、自分で控えておく。

Appleも、アカウントの情報を定期的に確認して、新しくしておくよう案内している。

▶ 関連するショート動画：Apple IDのパスワード、今すぐ言えますか？

③ 控えを、紙で残す

覚えているつもりでも、忘れることはある。紙の控えを1枚、残しておく。

国民生活センターは、万が一のときに家族がスマホのロックを解除できるようにしておく方法として、こんな工夫を紹介している。自分のための控えにも使える。

• 名刺くらいの大きさの紙に、パスワードなどを書く
• パスワードの部分に、修正テープを2〜3回重ねて貼って、隠しておく
• 必要になったら、コインなどでテープを削って見る
• だれかが削って見たことに気づいたら、すぐにパスワードを変える

パスワードをそのまま書かずに、家族にだけ分かる合言葉を書いておく方法もある、と紹介されている。

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店員として思うこと

「スマホは、パソコンと同じです。」

スマホは、電話というより、小さなパソコンだ。写真も、連絡先も、お金のことも、この1台に入っている。そして、その鍵を持っているのは、持ち主だけだ。

お店でできることは、多くない。ロックは開けられない。バックアップのないデータを戻すこともできない。

だから、ロックが外れなくなる前に、この話を知っておいてほしい。

バックアップを取っておくこと。パスワードは、自分で持っておくこと。どちらも、今日のうちにできる。

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よくある質問

お店に持っていけば、ロックを開けてもらえますか？

開けてもらえない。Appleも、機器を消去しない限り、パスコードの解除は手伝えない、と説明している。国民生活センターの発表にも、携帯電話会社の店舗で「初期化はできるが、画面ロックの解除はできない」と言われた、という相談がのっている。

データを消さずに、ロックだけ外す方法はありますか？

iPhoneでパスコードを変えてから72時間以内なら、前のパスコードで開けられる（iOS 17以降）。それ以外でAppleとGoogleが案内しているのは、データを消す方法だ。

消したあと、データは戻せますか？

バックアップがあれば、そこから戻せる。バックアップに入っていないデータは戻らない。

消したあとに、アカウントのパスワードを聞かれました。分かりません。

AppleにもGoogleにも、アカウントやパスワードを忘れたときの案内がある。まず、そちらを試してほしい。それでもアカウントに入れないときは、そのスマホを使えなくなることがある。

亡くなった家族のスマホも、同じですか？

同じだ。国民生活センターは、故人のスマホのパスワードが分からない場合、第三者がロックを解除することは困難だ、としている。AppleやGoogleには、自分に何かあったときにアカウントの情報にアクセスできる人を、前もって指名しておけるしくみがある。

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まとめ

• スマホのロックを忘れたら、中のデータを消して使い直すことになる
• ロックだけを外すことは、お店でもできない
• 「探す」やGoogleアカウントを設定しているスマホは、消したあとにアカウントのパスワードが必要になる。分からないと、そのスマホを使えなくなることがある
• 戻せるのは、バックアップに入っているデータだけ
• iPhoneは、パスコードを変えてから72時間以内なら、前のパスコードで開けられる
• 今日やっておきたい3つは、①バックアップを見る ②アカウントのパスワードを確かめる ③紙の控えを残す

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参考にした公式情報（2026年10月27日に確認）

• Apple サポート：コンピュータを使ってiPhoneとパスコードをリセットする
• Apple サポート：パスコードを忘れた場合に、コンピュータなしでデバイスをリセットする
• Apple サポート：72時間以内に古いパスコードを使ってiPhoneまたはiPadのロックを解除する
• Apple サポート：iPhoneとiPadのアクティベーションロック
• Apple サポート：亡くなったご家族のApple Accountへのアクセスを申請する
• Android ヘルプ：Android デバイスのロックを解除できない
• Android ヘルプ：他人に無断で使用されないようにデバイスを保護する
• 国民生活センター：今から考えておきたい「デジタル終活」

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買い替えでお店に行く前の準備は機種変更で損しないために、来店前にやっておいてほしいことをどうぞ。